Estafeta Mexicana hacia la innovación tecnológica

La evolución de Estafeta Mexicana en los últimos años refleja el viraje obligado de las empresas de logística hacia la innovación tecnológica.

Con 46 años en el mercado, la compañía ha dado un salto con la creación de Beatriz, su voicebot de inteligencia artificial que atiende hasta 50 llamadas en paralelo y sin descanso. La herramienta, presentada en 2024, se ha convertido en un eje estratégico para la atención al cliente, liberando recursos humanos y mejorando la experiencia de los usuarios en un sector donde el tiempo y la confiabilidad son moneda de cambio.

“Sabíamos que teníamos que transformarnos mucho más, tener soluciones más automatizadas y disponibles para el cliente”, recuerda en entrevista Paulina Torres, gerente de Innovación de Estafeta, al explicar cómo el boom del comercio electrónico y la pandemia por covid aceleraron la transición digital. Antes del voicebot, la compañía había incursionado con un chatbot en 2019. La apuesta resultó visionaria: cuando el confinamiento disparó la demanda, la herramienta absorbió miles de interacciones. Pero la verdadera revolución llegó con Beatriz.

Hoy, cuando un cliente marca al centro de atención, la primera voz que escucha no es la de un humano, sino la de “Betty”, como algunos la llaman con familiaridad. Puede rastrear envíos, levantar reportes de servicio, ubicar sucursales o generar órdenes de recolección sin necesidad de menús numéricos. Incluso recuerda interacciones previas y permite saltar entre diferentes flujos en una sola llamada. “Hemos logrado hacer un clic con el cliente, muchos ya la reconocen por nombre”, comenta Torres.